Новости города БезФормата.Ru
Северодвинск
Главные новости
 
Задать вопрос?

«Дайте жалобную!»

Фото Николая Белякова - Северный рабочий
Фото: nworker.ru

Удивитесь вы или нет, но жалобная книга, а точнее сказать, книга отзывов и предложений — пережиток прошлого. Сейчас она не имеет никакой юридической функции, и наш Роспотребнадзор не работает с книгой отзывов даже во время проверок — о последнем нам сообщили юристы северодвинского отделения организации. Вероятно, это поняли и чиновники — разработан законопроект, благодаря которому книга может получить новый статус и стать обязательной в любой организации сферы сервиса.

Оказывается, с книгой отзывов и предложений не работают даже во время проверок

По советским правилам
Конечно, мы думали, что так оно и есть, и было всегда: мы привыкли видеть книгу отзывов и предложений на информационной стойке магазина или спрашивать у продавца. Однако не существует никакой современной законодательной базы по ведению этого документа: последние правила были приняты ещё в 1973 году и ограничиваются приказом Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Как сообщает «Россий-ская газета», эксперты признают нормы этого приказа либо устаревшими, либо избыточными. А раз такими их признают эксперты, несложно догадаться, как к этим правилам относится персонал заведения.
Поразительно, что жалобная книга — чисто российский продукт, аналогов ему нет в мире (или, по крайней мере, об этом неизвестно автору материала). В США, например, чтобы предъявить претензию, принято писать на сайт организации либо обращаться к главному менеджеру. Любят американцы и высказаться посредством видеоблога на  YouTube.

Ещё Чехов смеялся
Жалобные книги впервые появились ещё в дореволюционной России. Чехов даже посвятил им рассказ под одноимённым названием — пародию на книгу в железнодорожных кассах. Чтобы понять заботы людей того времени, о которых они решались написать в книге, процитируем Антона Павловича:
«В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен. Объявляю о сем по линии. Неунывающий дачник».
«Катинька, я вас люблю безумно!»
«Оставил память начальник стола претензий Коловроев».
«Приношу начальству мою жалобу на Кондуктора Кучкина за его грубости в отношении моей жене. Жена моя вовсе не шумела, а напротив старалась чтоб всё было тихо. А также и насчёт жандарма Клятвина который меня Грубо за плечо взял. Жительство имею в имении Андрея Ивановича Ищеева который знает мое поведение. Конторщик Самолучшев».
Спустя годы традицию, начатую Чеховым, продолжил советский журнал «Крокодил». В знаменитой рубрике «Нарочно не придумаешь» были собраны перлы со всего СССР, немалую часть из которых составляли и цитаты из жалобных книг:
«Своим нелёгким трудом парикмахер создаёт для женщин много радостей, дополняя природные недостатки».
«В нашей парикмахер-ской недодушивают посетителей».
«Выставка на славу. Спасибо от всей души организаторам выставки за прекрасное путешествие в мир иной» (из книги отзывов выставки цветов).

А сейчас всё серьёзно
Наверное, и сейчас в книгах отзывов встречаются подобные перлы, например, в одном из северодвинских кафе мы обнаружили жалобу посетителя, которому отказали в обслуживании:
«Только зашёл и не нашёл понимания в данном заведении. Хотел заказать некие алкогольные напитки, может, даже некие блюда, но не успел ознакомиться даже с меню».
Почему посетитель «не нашёл понимания в данном заведении», пожалуй, можно понять благодаря упоминанию «неких алкогольных напитков». Однако гораздо чаще посетители выражают своё недовольство в более формальной и строгой форме. Мы проверили книги отзывов и предложений некоторых магазинов Северодвинска и поняли, что наиболее часто людей беспокоит грубое обращение персонала, некоторые организационные недочёты (очереди, отсутствие ценников), отказ в замене некачест-венного товара, а порой даже «раскручивание на деньги». На последнее наиболее часто жалуются, например, в магазинах техники и сотовой связи. В книге отзывов и предложений офиса одной из таких торговых сетей встречаются комментарии покупателей об активном навязывании продавцами дополнительных услуг: люди соглашаются на предложения и акции магазина, а впоследствии теряют деньги, так как продавец рассказал лишь о преимуществах предложения, не упоминая о «подводных камнях».

На что жалуемся?
Сегодня уже не секрет, что порой продавцы салонов техники включают в счёт (особенно в кредитный) покупателя несуществующие товары, дополнительные услуги и страховки — из-за невнимательности покупатели «попадают» на деньги, а продавцы получают бонусы от компании.
Автор этих строк однажды и вовсе столкнулась с продажей бывшего в употреблении товара под видом нового в одном из салонов торговой сети «МВидео». Определить подмену удалось только при вскрытии коробки после оплаты товара: на приобретённом планшете оказались домашние фотографии его прошлого обладателя.
К счастью, кассир сразу оформила возврат товара, а продавцы посмеялись над коллегой, которая, по их словам, проделывала трюк по подмене не впервые.
Другая распространённая жалоба покупателей магазинов техники связана с возвратом некачественного товара в первые две недели его использования. На днях такая ситуация произошла с одним из покупателей «Связного», что на ул. Карла Маркса, 21. Спустя час после покупки он обнаружил, что на его новом Iphone не работает вибрация. Обратился с жалобой в магазин, но продавец отказался возвращать деньги, настаивая на отправке товара на экспертизу в Москву. Экспертиза должна была занять около месяца. Покупатель сообщил, что собирается отправлять письменную претензию на юридический адрес организации — с ним тут же связались юристы фирмы и сократили время экспертизы до десяти дней. При отправке товара продавец ещё и указал в бланке-заявлении на царапины, которые якобы присутствуют на устройстве. Покупатель заметил эту пометку продавца, а если бы не заметил, в возврате денег за товар могло бы быть отказано уже по причине наличия следов его использования. История с возвратом денег за тот Iphone не закончилась, но пока на горячей линии компании сообщили, что дефект подтверждён, и они готовы вернуть деньги или сделать обмен…
Ещё одна претензия поступила в жалобную книгу, но уже торговой сети «Эльдорадо» от северодвинки Екатерины 2 августа. Вот что пишет покупатель: «Более получаса ждали продавцов в отдел продаж электрогазовых плит. Пришли за покупкой за наличный расчёт. Администратора в магазине так и не было. После обращения за предоставлением книги жалоб и предложений она была предоставлена (после длительного поиска) директором магазина. Ушли к конкурентам!». И пусть сегодня книга жалоб не оказывает действенного влияния на работу персонала торговых точек, покупатель ждёт реагирования на свой отзыв, чтобы ситуация в этом магазине изменилась в лучшую сторону.
В продуктовых магазинах наиболее часты жалобы на неправильные ценники, долгое обслуживание, взвешивание товара без перчаток или подозрение на обвес: «Месяц назад не стала писать жалобу, а зря… Весы изначально, без товара, показывали 180 граммов. После моего замечания продавец сказала, что ничего сделать не может. Разговор с директором, извинения. Сегодня: одни из весов опять показывают 22 грамма (без товара). Может быть, и мелочь, но противно, когда ты приходишь в магазин за покупками, а выходишь в дурном настроении, потому что нас, покупателей, считают дураками и лохами (извините). А может, это один из маркетинговых ходов?».
Маловероятно, что это был маркетинговый ход или даже стремление обсчитать покупателя — скорее всего, в магазине просто некачественные весы, которые, по отзывам из книги жалоб того же магазина, порой вообще не работают. Тем не менее повторение разного рода «проколов» в обслуживании увеличивает недовольство покупателей и заставляет их всё чаще и чаще подозревать продавцов в обмане.
Неизвестно, изменится ли роль жалобной книги в случае принятия нового законопроекта, неизвестно, начнёт ли с ней работать Роспотребнадзор. Сложно даже сказать, что действеннее — оставить комментарий в книге, высказаться в интернете или сразу жаловаться должностным лицам. Но, судя по множеству записей в книгах нашего города, ясно, что сам факт присутствия книги жалоб всё ещё остаётся важным и нужным для покупателей. Бумага, как известно, всё стерпит.
Светлана ДОЛГОБОРОДОВА

Уполномоченный при губернаторе Архангельской области по правам ребенка Ольга Смирнова и советник главы МО «Город Архангельск» по вопросам защиты прав ребенка Елена Ильина в феврале-марте 2018 года проводят вечерние приём
20.02.2018 Пресс-центр Правительства
Профессии лесной отрасли являются одними из самых востребованных на рынке труда Архангельской области.
20.02.2018 Пресс-центр Правительства
С 9 по 13 апреля 2018 года в Сочи пройдет IV Всероссийская неделя охраны труда (ВНОТ).
20.02.2018 Пресс-центр Правительства
Гирлянда из аварийных сигналов фар украсила сегодня утром Архангельское шоссе.
19.02.2018 Телекомпания СТВ
Уроженец Архангельской области погиб в Сирии - Tv29.Ru37-летний Евгений Аликов из Североонежска  погиб в Сирии осенью 2017 года.
19.02.2018 Tv29.Ru
В Северодвинске определены новые требования для получения жилья по социальному найму.
19.02.2018 Телекомпания СТВ
Северодвинск сегодня на практике подключился к проекту «Умею плавать». Стартовал первый этап его реализации на базе бассейна "Строитель".
19.02.2018 Телекомпания СТВ
Гречка, выставки и концерт: чем удивят северодвинцев к 100-летию Красной Армии? - Tv29.RuПо мнению организаторов торжеств в Северодвинске к 23 февраля выходит, что каша из походной кухни – это такой универсальный продукт.
19.02.2018 Tv29.Ru
На еженедельном оперативном совещании губернатор Архангельской области Игорь Орлов поручил департаменту государственной гражданской службы и кадров совместно с управлением по делам молодежи и патриотическому воспитанию р
19.02.2018 Пресс-центр Правительства
Уклонение от обязательных работ привело к аресту - УФССПЖительница с. Яренск (Архангельская область) проведёт под арестом трое суток за уклонение от отбывания наказания в виде обязательных работ.
20.02.2018 УФССП
Котласский городской суд согласился с позицией государственного обвинения и признал ранее судимого 36-летнего Сергея Пауду виновным в совершении преступления, предусмотренного ч. 2 ст.
20.02.2018 Прокуратура
Следственными органами  Следственного комитета Российской Федерации по Архангельской области и Ненецкому  автономному округу возбуждено уголовное дело в отношении ранее привлекавшегося к уголовной ответственности за убий
20.02.2018 Следственный комитет
За выращивание мака – условный срок - Вечерний Котлас
За выращивание мака – условный срок
46­-летний мужчина, вполне благополучный, не судимый прежде, хорошо уживающийся с соседями, оказался на скамье подсудимых.
Вечерний Котлас
11 лет за убийство - Вечерний Котлас
11 лет за убийство
Несколько дней назад Котласский городской суд вынес приговор 39-летнему мужчине, который из за личной неприязни убил своего знакомого.
Вечерний Котлас
Люди пытаются отсудить  деньги у бизнес-леди - Вечерний Котлас
Люди пытаются отсудить деньги у бизнес-леди
Котлашане, пострадавшие от мошеннических действий известной в городе бизнес-­леди Людмилы Чернаковой, обратились в суд, чтобы вернуть свои деньги.
Вечерний Котлас
«Сборная Тайболы» готовит фестиваль в норвежском Киркенесе - Tv29.Ru21 февраля стартует международный проект «Баренц-Спектакль». Как упоминал «Беломорканал», мастера из Северодвинска, как и год назад, вошли в состав команды под управлением норвежского архитектора Педера Истада.
19.02.2018 Tv29.Ru
Пожарные, спасатели и волонтеры следят за безопасностью на празднике Масленицы - МЧС Архангельской областиСегодня по всей стране проводятся праздничные мероприятия, посвященные Масленице – одному из самых ярких и эмоциональных праздников православного календаря.
18.02.2018 МЧС Архангельской области
Заря: «Мы будем возрождать дворовые праздники, чтобы вернуть добрососедские отношения» - Единая РоссияВпервые за многие годы десятки жителей домов №№ 220, 222, корпус 1, что на проспекте Ломоносова, собрались во дворе, чтобы по русской традиции широко и весело отпраздновать Масленицу.
19.02.2018 Единая Россия
Связисты разыграли призы на лыжных гонках - Федерация профсоюзов18 февраля 2018 года на лыжном стадионе им. В.С.Кузина прошли лично-командные соревнования на призы Архангельского обкома профсоюза работников связи по лыжным гонкам.
20.02.2018 Федерация профсоюзов
В споре за попадание в серию плей-офф наша команда занимает сейчас 9-ое место и отстаёт на восемь очков от новосибирского "Сибсельмаша", но имеет игру в запасе.
20.02.2018 Телекомпания СТВ
Первенство Северодвинска по волейболу - Северодвинский филиал САФУИ вновь, как и год, и два года назад, три команды филиала САФУ в г. Северодвинске заняли три первых места в первенстве города по волейболу по программе Спартакиады города «Резервы труди и спорта»!
19.02.2018 Северодвинский филиал САФУ
В школах Архангельска появятся металлодетекторы - ArhRegion.Ruервую рамку металлоискателя установили в школе № 77, расположенной на улице Дежневцев на Бакарице.
19.02.2018 ArhRegion.Ru
Мать погибшего в Сирии уроженца Архангельской области пожаловалась в СПЧ - FlashNord.ComНина Атюшева, мать уроженца поселка Североонежск Архангельской области Евгения Аликова, который воевал в рядах частной военной компании и погиб в Сирии,
19.02.2018 FlashNord.Com
Гирлянда из аварийных сигналов фар украсила сегодня утром Архангельское шоссе.
19.02.2018 Телекомпания СТВ
Здание школы № 7 восстановят - Администрация г.Северодвинска   Глава муниципалитета Игорь Скубенко провёл выездное совещание в бывшей школе № 7. Сегодня здание законсервировано, но сбрасывать со счетов его не планируют.
20.02.2018 Администрация г.Северодвинска
В школах Архангельска появятся металлодетекторы - ArhRegion.Ruервую рамку металлоискателя установили в школе № 77, расположенной на улице Дежневцев на Бакарице.
19.02.2018 ArhRegion.Ru
«Сборная Тайболы» готовит фестиваль в норвежском Киркенесе - Tv29.Ru21 февраля стартует международный проект «Баренц-Спектакль». Как упоминал «Беломорканал», мастера из Северодвинска, как и год назад, вошли в состав команды под управлением норвежского архитектора Педера Истада.
19.02.2018 Tv29.Ru
Состоялся областной семинар «Психологические аспекты медицинской деятельности. Современные технологии ухода за тяжелобольным или пожилым человеком» - Министерство здравоохранения и социального развитияВ Северном Государственном медицинском университете Архангельске состоялся областной образовательный семинар «Психологические аспекты медицинской деятельности.
19.02.2018 Министерство здравоохранения и социального развития
В колониях региона прошли масленичные забавы - УФСИНОсужденные исправительных учреждений УФСИН России по Архангельской области отпраздновали Масленицу.
19.02.2018 УФСИН