Новости города БезФормата.Ru
Северодвинск
Главные новости
 
Задать вопрос?

«Дайте жалобную!»

Фото Николая Белякова - Северный рабочий
Фото: nworker.ru

Удивитесь вы или нет, но жалобная книга, а точнее сказать, книга отзывов и предложений — пережиток прошлого. Сейчас она не имеет никакой юридической функции, и наш Роспотребнадзор не работает с книгой отзывов даже во время проверок — о последнем нам сообщили юристы северодвинского отделения организации. Вероятно, это поняли и чиновники — разработан законопроект, благодаря которому книга может получить новый статус и стать обязательной в любой организации сферы сервиса.

Оказывается, с книгой отзывов и предложений не работают даже во время проверок

По советским правилам
Конечно, мы думали, что так оно и есть, и было всегда: мы привыкли видеть книгу отзывов и предложений на информационной стойке магазина или спрашивать у продавца. Однако не существует никакой современной законодательной базы по ведению этого документа: последние правила были приняты ещё в 1973 году и ограничиваются приказом Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Как сообщает «Россий-ская газета», эксперты признают нормы этого приказа либо устаревшими, либо избыточными. А раз такими их признают эксперты, несложно догадаться, как к этим правилам относится персонал заведения.
Поразительно, что жалобная книга — чисто российский продукт, аналогов ему нет в мире (или, по крайней мере, об этом неизвестно автору материала). В США, например, чтобы предъявить претензию, принято писать на сайт организации либо обращаться к главному менеджеру. Любят американцы и высказаться посредством видеоблога на  YouTube.

Ещё Чехов смеялся
Жалобные книги впервые появились ещё в дореволюционной России. Чехов даже посвятил им рассказ под одноимённым названием — пародию на книгу в железнодорожных кассах. Чтобы понять заботы людей того времени, о которых они решались написать в книге, процитируем Антона Павловича:
«В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен. Объявляю о сем по линии. Неунывающий дачник».
«Катинька, я вас люблю безумно!»
«Оставил память начальник стола претензий Коловроев».
«Приношу начальству мою жалобу на Кондуктора Кучкина за его грубости в отношении моей жене. Жена моя вовсе не шумела, а напротив старалась чтоб всё было тихо. А также и насчёт жандарма Клятвина который меня Грубо за плечо взял. Жительство имею в имении Андрея Ивановича Ищеева который знает мое поведение. Конторщик Самолучшев».
Спустя годы традицию, начатую Чеховым, продолжил советский журнал «Крокодил». В знаменитой рубрике «Нарочно не придумаешь» были собраны перлы со всего СССР, немалую часть из которых составляли и цитаты из жалобных книг:
«Своим нелёгким трудом парикмахер создаёт для женщин много радостей, дополняя природные недостатки».
«В нашей парикмахер-ской недодушивают посетителей».
«Выставка на славу. Спасибо от всей души организаторам выставки за прекрасное путешествие в мир иной» (из книги отзывов выставки цветов).

А сейчас всё серьёзно
Наверное, и сейчас в книгах отзывов встречаются подобные перлы, например, в одном из северодвинских кафе мы обнаружили жалобу посетителя, которому отказали в обслуживании:
«Только зашёл и не нашёл понимания в данном заведении. Хотел заказать некие алкогольные напитки, может, даже некие блюда, но не успел ознакомиться даже с меню».
Почему посетитель «не нашёл понимания в данном заведении», пожалуй, можно понять благодаря упоминанию «неких алкогольных напитков». Однако гораздо чаще посетители выражают своё недовольство в более формальной и строгой форме. Мы проверили книги отзывов и предложений некоторых магазинов Северодвинска и поняли, что наиболее часто людей беспокоит грубое обращение персонала, некоторые организационные недочёты (очереди, отсутствие ценников), отказ в замене некачест-венного товара, а порой даже «раскручивание на деньги». На последнее наиболее часто жалуются, например, в магазинах техники и сотовой связи. В книге отзывов и предложений офиса одной из таких торговых сетей встречаются комментарии покупателей об активном навязывании продавцами дополнительных услуг: люди соглашаются на предложения и акции магазина, а впоследствии теряют деньги, так как продавец рассказал лишь о преимуществах предложения, не упоминая о «подводных камнях».

На что жалуемся?
Сегодня уже не секрет, что порой продавцы салонов техники включают в счёт (особенно в кредитный) покупателя несуществующие товары, дополнительные услуги и страховки — из-за невнимательности покупатели «попадают» на деньги, а продавцы получают бонусы от компании.
Автор этих строк однажды и вовсе столкнулась с продажей бывшего в употреблении товара под видом нового в одном из салонов торговой сети «МВидео». Определить подмену удалось только при вскрытии коробки после оплаты товара: на приобретённом планшете оказались домашние фотографии его прошлого обладателя.
К счастью, кассир сразу оформила возврат товара, а продавцы посмеялись над коллегой, которая, по их словам, проделывала трюк по подмене не впервые.
Другая распространённая жалоба покупателей магазинов техники связана с возвратом некачественного товара в первые две недели его использования. На днях такая ситуация произошла с одним из покупателей «Связного», что на ул. Карла Маркса, 21. Спустя час после покупки он обнаружил, что на его новом Iphone не работает вибрация. Обратился с жалобой в магазин, но продавец отказался возвращать деньги, настаивая на отправке товара на экспертизу в Москву. Экспертиза должна была занять около месяца. Покупатель сообщил, что собирается отправлять письменную претензию на юридический адрес организации — с ним тут же связались юристы фирмы и сократили время экспертизы до десяти дней. При отправке товара продавец ещё и указал в бланке-заявлении на царапины, которые якобы присутствуют на устройстве. Покупатель заметил эту пометку продавца, а если бы не заметил, в возврате денег за товар могло бы быть отказано уже по причине наличия следов его использования. История с возвратом денег за тот Iphone не закончилась, но пока на горячей линии компании сообщили, что дефект подтверждён, и они готовы вернуть деньги или сделать обмен…
Ещё одна претензия поступила в жалобную книгу, но уже торговой сети «Эльдорадо» от северодвинки Екатерины 2 августа. Вот что пишет покупатель: «Более получаса ждали продавцов в отдел продаж электрогазовых плит. Пришли за покупкой за наличный расчёт. Администратора в магазине так и не было. После обращения за предоставлением книги жалоб и предложений она была предоставлена (после длительного поиска) директором магазина. Ушли к конкурентам!». И пусть сегодня книга жалоб не оказывает действенного влияния на работу персонала торговых точек, покупатель ждёт реагирования на свой отзыв, чтобы ситуация в этом магазине изменилась в лучшую сторону.
В продуктовых магазинах наиболее часты жалобы на неправильные ценники, долгое обслуживание, взвешивание товара без перчаток или подозрение на обвес: «Месяц назад не стала писать жалобу, а зря… Весы изначально, без товара, показывали 180 граммов. После моего замечания продавец сказала, что ничего сделать не может. Разговор с директором, извинения. Сегодня: одни из весов опять показывают 22 грамма (без товара). Может быть, и мелочь, но противно, когда ты приходишь в магазин за покупками, а выходишь в дурном настроении, потому что нас, покупателей, считают дураками и лохами (извините). А может, это один из маркетинговых ходов?».
Маловероятно, что это был маркетинговый ход или даже стремление обсчитать покупателя — скорее всего, в магазине просто некачественные весы, которые, по отзывам из книги жалоб того же магазина, порой вообще не работают. Тем не менее повторение разного рода «проколов» в обслуживании увеличивает недовольство покупателей и заставляет их всё чаще и чаще подозревать продавцов в обмане.
Неизвестно, изменится ли роль жалобной книги в случае принятия нового законопроекта, неизвестно, начнёт ли с ней работать Роспотребнадзор. Сложно даже сказать, что действеннее — оставить комментарий в книге, высказаться в интернете или сразу жаловаться должностным лицам. Но, судя по множеству записей в книгах нашего города, ясно, что сам факт присутствия книги жалоб всё ещё остаётся важным и нужным для покупателей. Бумага, как известно, всё стерпит.
Светлана ДОЛГОБОРОДОВА

Экс-ведущий «Пусть говорят» Андрей Малахов был замечен на Соловках - Газета Аргументы и фактыШоумен побывал в Соловецком монастыре после ухода с Первого канала Экс-ведущий программы «Пусть говорят» на Первом канале Андрей Малахов был замечен в Соловецком монастыре во время церковной службы.
22.08.2017 Газета Аргументы и факты
Тесты, собеседование, защита предвыборной программы.
21.08.2017 Телекомпания СТВ
Горячая вода появилась уже 85 процентах домов Северодвинска. Однако, на сетях ТГК 2 по-прежнему сохраняется 61 повреждение.
21.08.2017 Телекомпания СТВ
Госкомпанией по изготовлению протезов в Архангельске заинтересовались следователи - News29.RuРуководитель архангельского подразделения федеральной структуры, функционирующей при Министерстве труда РФ, стал фигурантом уголовного дела.
21.08.2017 News29.Ru
«Право на пенсию»: когда уходят на отдых работники Крайнего Севера? - Газета Аргументы и фактыНа вопросы читателей «АиФ» отвечает руководитель группы по взаимодействию со СМИ ГУ-Отделения Пенсионного фонда РФ по Архангельской области Татьяна ТРУШКИНА По информации ПФР в Архангельске, в прошлом году изменилось законодательство.
21.08.2017 Газета Аргументы и факты
Деревня Лямца, беломорская жемчужина - Tv29.Ru"Беломорканал" отправился в небольшое путешествие. Оказалось, деревня на Летнем берегу Белого моря очень близка Северодвинску и северодвинцам по многим причинам.
21.08.2017 Tv29.Ru
Долой интригана! Журналисты обратились с открытым письмом к Годзишу - Tv29.RuСегодня главные редакторы ряда СМИ области обратились к главе Архангельска Игорю Годзишу с открытым письмом.
21.08.2017 Tv29.Ru
Фото: Dnt-chukotka.ru - News29.RuГубернатор Архангельской области Игорь Орлов прокомментировал итоги визита Патриарха Московского и всея Руси Кирилла на Соловки.
21.08.2017 News29.Ru
Фото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области - Пресс-центр ПравительстваФото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области В зале заседаний правительства Архангельской области сегодня чествовали первопроходцев – участников первого всероссийского студенческого медицинского
21.08.2017 Пресс-центр Правительства
Фото: ass-severodvinska.mirtesen.ru - News29.RuИнцидент произошел 20 августа. Очевидцы заметили, что у моста через Камбалицу тонет автомобиль советского производства.
21.08.2017 News29.Ru
Фото пресс-службы ГИБДД по Архангельской области - Правда СевераФото пресс-службы ГИБДД по Архангельской области 19 августа в 21:45 на 255 км автодороги «Архангельск – Каргополь» «Тойота Королла» вылетела в кювет.
21.08.2017 Правда Севера
Фото пресс-службы ГИБДД по Архангельской области - Правда СевераФото пресс-службы ГИБДД по Архангельской области 20 августа в поселке Уемский водитель «Киа спектра» не справился с управлением, выехал на встречку и допустил столкновение с автомобилем «Форд фьюжн».
21.08.2017 Правда Севера
Фото пресс-службы ГИБДД по Архангельской области - Правда Севера
Три человека пострадали в результате столкновения автомобилей в Северодвинске
Фото пресс-службы ГИБДД по Архангельской области 20 августа в 01:02 20-летний водитель «Шкоды» при проезде перекрестка ул.
Правда Севера
Фото пресс-службы Северодвинской службы спасения - Правда Севера
При пожаре в садоводстве под Северодвинском погиб мужчина
Фото пресс-службы Северодвинской службы спасения 19 августа днем пожарные получили вызов в СНТ «Беломор».
Правда Севера
Фото предоставлено Северодвинской службой спасения - Правда Севера
В Северодвинске пьяный водитель утопил грузовик и заснул
Фото предоставлено Северодвинской службой спасения 20 августа в 00.20 в службу спасения позвонил очевидец, который сообщил, что у подвесного моста через Камбалицу тонет автомобиль.
Правда Севера
обложка книги «В Питере жить» - Правда Севераобложка книги «В Питере жить» Вкус чтения с Добролюбовкой  «В Питере жить.
21.08.2017 Правда Севера
Летняя школа САФУ — ВШЭ на Соловках: 294 ступени на Секирную гору, основы гребли и архивы древнего Кремля. - САФУ имени М.В. ЛомоносоваЧетвертый день работы Летней школы на Соловках позади. За это время участники не только работали над совместными проектами, цель которых — разработка и воплощение в жизнь идей,
21.08.2017 САФУ имени М.В. Ломоносова
80 лучших людей Архангельской области: Капитолина Цветкова - ИА Двина-ИнформАрхангельская областная научная библиотека имени Добролюбова – важнейший культурный, краеведческий и информационно-аналитический центр региона.
21.08.2017 ИА Двина-Информ
Фото предоставлено участниками археологической экспедиции-2017 - Правда Севера
По следам древних островитян
Фото предоставлено участниками археологической экспедиции-2017 Нынешним летом на Соловках вновь работала «первобытная» археологическая экспедиция Соловецкого музея-заповедника под руководством заместителя директора по
Правда Севера
Ксения Петровна Гемп с автором книги Ольгой Голубцовой - Правда Севера
Мы жили по‑русски
Ксения Петровна Гемп с автором книги Ольгой Голубцовой В преддверии юбилея Архангельской области издательство «Лоция» выпустит в свет книгу Ольги Голубцовой «Затепли свечу» В этой документальной повести представлен
Правда Севера
«При чём тут лось?» Что изображено на гербах городов и районов Поморья? - Газета Аргументы и факты
«При чём тут лось?» Что изображено на гербах городов и районов Поморья?
На гербе Архангельска изображен всем известный Михаил Архангел – покровитель города.
Газета Аргументы и факты
«Водники» поздравили ветерана спорта - ХК ВодникСегодня в Архангельске прошел турнир по настольному теннису, посвящённый 70-летию Бориса Пахомова.
20.08.2017 ХК Водник
Турнир по мини-футболу «Согласие» прошел на стадионе «Труд» - ИА Двина-ИнформФото пресс-службы центра развития спорта "Водник" Накануне на стадионе "Труд" в Архангельске прошел турнир по мини-футболу, посвященный Всероссийскому Дню дворового спорта.
21.08.2017 ИА Двина-Информ
Главный приз - у братьев Орловых - Администрация г.Северодвинска   В северодвинском турнире дворовых команд по стритболу приняли участие двенадцать команд.
21.08.2017 Администрация г.Северодвинска
Фото пресс-службы ГАУ АО «Водник» - Правда Севера
В Архангельске состоялся традиционный турнир по мини-футболу «Согласие»
Фото пресс-службы ГАУ АО «Водник» 20 августа на стадионе «Труд» прошли соревнования по мини-футболу, посвященные Всероссийскому Дню дворового спорта.
Правда Севера
Фото ГАУ АО “Водник“ - Правда Севера
В Архангельске прошел турнир по настольному теннису в честь 70-летия Бориса Пахомова
Фото ГАУ АО "Водник" 20 августа юбиляру удалось собрать сразу четыре поколения игроков «Водника»: от «молодежки» до ветеранов команды, которые между собой выявили сильнейшего.
Правда Севера
Фото пресс-службы администрации Северодвинска - Правда Севера
В северодвинском турнире по стритболу «братья» победили «отцов»
Фото пресс-службы администрации Северодвинска Соревнования 12 дворовых команд прошли 20 августа на спортплощадке школы № 19.
Правда Севера
Экс-ведущий «Пусть говорят» Андрей Малахов был замечен на Соловках - Газета Аргументы и фактыШоумен побывал в Соловецком монастыре после ухода с Первого канала Экс-ведущий программы «Пусть говорят» на Первом канале Андрей Малахов был замечен в Соловецком монастыре во время церковной службы.
22.08.2017 Газета Аргументы и факты
Первые занятия в школе «Созвездие» объединили 36 юных северян, решивших посвятить часть своих каникул изучению наук - Пресс-центр ПравительстваПервые занятия в школе «Созвездие» объединили 36 юных северян, решивших посвятить часть своих каникул изучению наук 21 августа в Архангельске открылся региональный специализированный центр для одарённых детей – интелл
21.08.2017 Пресс-центр Правительства
Накануне вечером произошел несчастный случай у мыса Ратоминский в Унской губе Белого моря, недалеко от д. Луда.
21.08.2017 Arh112.ru
Первое занятие в школе “Созвездие“ - Правда Севера
В Архангельске открылся региональный специализированный центр для одарённых детей
Первое занятие в школе "Созвездие" 21 августа в областном центре начала работу интеллектуальная школа «Созвездие».
Правда Севера
Фото пресс-службы губернатора и правительства Архангельской области - Правда Севера
Пат­ри­арх Кирилл: «Соловкам необходим статус религиозно-исторического места»
Фото пресс-службы губернатора и правительства Архангельской области На Соловецких островах прошло сове­ща­ние по воп­ро­сам раз­ви­тия архипе­лага.
Правда Севера
фотоколлаж автора - Правда Севера
Итоги недели. Архангельская область с 12 по 19 августа
фотоколлаж автора Обзор самых важных, по версии «Правды Севера», событий, произошедших в регионе за последние семь дней.
Правда Севера
На Соловках создадут научно-образовательный стационар - САФУ имени М.В. ЛомоносоваВ рамках Летней школы «Комплексное развитие территории с уникальным природным и историко-культурным наследием на примере Соловецкого архипелага» прошло заседание попечительского совета по вопросам сохранения и развития С
21.08.2017 САФУ имени М.В. Ломоносова
Накануне вечером произошел несчастный случай у мыса Ратоминский в Унской губе Белого моря, недалеко от д. Луда.
21.08.2017 Arh112.ru
Первые занятия в школе «Созвездие» объединили 36 юных северян, решивших посвятить часть своих каникул изучению наук - Пресс-центр ПравительстваПервые занятия в школе «Созвездие» объединили 36 юных северян, решивших посвятить часть своих каникул изучению наук 21 августа в Архангельске открылся региональный специализированный центр для одарённых детей – интелл
21.08.2017 Пресс-центр Правительства
ОНФ в Архангельской области считает неоправданно высокими зарплаты глав госучреждений культуры, когда самим объектам нужен ремонт - ОНФ в Архангельской областиПредставители Общероссийского народного фронта, лидером которого является президент России Владимир Путин, изучили сведения о доходах руководителей государственных учреждений министерства культуры Архангельской области,
21.08.2017 ОНФ в Архангельской области
Фото: ass-severodvinska.mirtesen.ru - News29.RuИнцидент произошел 20 августа. Очевидцы заметили, что у моста через Камбалицу тонет автомобиль советского производства.
21.08.2017 News29.Ru