Новости города БезФормата.Ru
Северодвинск
Главные новости
 
Задать вопрос?

«Дайте жалобную!»

Фото Николая Белякова - Северный рабочий
Фото: nworker.ru

Удивитесь вы или нет, но жалобная книга, а точнее сказать, книга отзывов и предложений — пережиток прошлого. Сейчас она не имеет никакой юридической функции, и наш Роспотребнадзор не работает с книгой отзывов даже во время проверок — о последнем нам сообщили юристы северодвинского отделения организации. Вероятно, это поняли и чиновники — разработан законопроект, благодаря которому книга может получить новый статус и стать обязательной в любой организации сферы сервиса.

Оказывается, с книгой отзывов и предложений не работают даже во время проверок

По советским правилам
Конечно, мы думали, что так оно и есть, и было всегда: мы привыкли видеть книгу отзывов и предложений на информационной стойке магазина или спрашивать у продавца. Однако не существует никакой современной законодательной базы по ведению этого документа: последние правила были приняты ещё в 1973 году и ограничиваются приказом Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Как сообщает «Россий-ская газета», эксперты признают нормы этого приказа либо устаревшими, либо избыточными. А раз такими их признают эксперты, несложно догадаться, как к этим правилам относится персонал заведения.
Поразительно, что жалобная книга — чисто российский продукт, аналогов ему нет в мире (или, по крайней мере, об этом неизвестно автору материала). В США, например, чтобы предъявить претензию, принято писать на сайт организации либо обращаться к главному менеджеру. Любят американцы и высказаться посредством видеоблога на  YouTube.

Ещё Чехов смеялся
Жалобные книги впервые появились ещё в дореволюционной России. Чехов даже посвятил им рассказ под одноимённым названием — пародию на книгу в железнодорожных кассах. Чтобы понять заботы людей того времени, о которых они решались написать в книге, процитируем Антона Павловича:
«В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен. Объявляю о сем по линии. Неунывающий дачник».
«Катинька, я вас люблю безумно!»
«Оставил память начальник стола претензий Коловроев».
«Приношу начальству мою жалобу на Кондуктора Кучкина за его грубости в отношении моей жене. Жена моя вовсе не шумела, а напротив старалась чтоб всё было тихо. А также и насчёт жандарма Клятвина который меня Грубо за плечо взял. Жительство имею в имении Андрея Ивановича Ищеева который знает мое поведение. Конторщик Самолучшев».
Спустя годы традицию, начатую Чеховым, продолжил советский журнал «Крокодил». В знаменитой рубрике «Нарочно не придумаешь» были собраны перлы со всего СССР, немалую часть из которых составляли и цитаты из жалобных книг:
«Своим нелёгким трудом парикмахер создаёт для женщин много радостей, дополняя природные недостатки».
«В нашей парикмахер-ской недодушивают посетителей».
«Выставка на славу. Спасибо от всей души организаторам выставки за прекрасное путешествие в мир иной» (из книги отзывов выставки цветов).

А сейчас всё серьёзно
Наверное, и сейчас в книгах отзывов встречаются подобные перлы, например, в одном из северодвинских кафе мы обнаружили жалобу посетителя, которому отказали в обслуживании:
«Только зашёл и не нашёл понимания в данном заведении. Хотел заказать некие алкогольные напитки, может, даже некие блюда, но не успел ознакомиться даже с меню».
Почему посетитель «не нашёл понимания в данном заведении», пожалуй, можно понять благодаря упоминанию «неких алкогольных напитков». Однако гораздо чаще посетители выражают своё недовольство в более формальной и строгой форме. Мы проверили книги отзывов и предложений некоторых магазинов Северодвинска и поняли, что наиболее часто людей беспокоит грубое обращение персонала, некоторые организационные недочёты (очереди, отсутствие ценников), отказ в замене некачест-венного товара, а порой даже «раскручивание на деньги». На последнее наиболее часто жалуются, например, в магазинах техники и сотовой связи. В книге отзывов и предложений офиса одной из таких торговых сетей встречаются комментарии покупателей об активном навязывании продавцами дополнительных услуг: люди соглашаются на предложения и акции магазина, а впоследствии теряют деньги, так как продавец рассказал лишь о преимуществах предложения, не упоминая о «подводных камнях».

На что жалуемся?
Сегодня уже не секрет, что порой продавцы салонов техники включают в счёт (особенно в кредитный) покупателя несуществующие товары, дополнительные услуги и страховки — из-за невнимательности покупатели «попадают» на деньги, а продавцы получают бонусы от компании.
Автор этих строк однажды и вовсе столкнулась с продажей бывшего в употреблении товара под видом нового в одном из салонов торговой сети «МВидео». Определить подмену удалось только при вскрытии коробки после оплаты товара: на приобретённом планшете оказались домашние фотографии его прошлого обладателя.
К счастью, кассир сразу оформила возврат товара, а продавцы посмеялись над коллегой, которая, по их словам, проделывала трюк по подмене не впервые.
Другая распространённая жалоба покупателей магазинов техники связана с возвратом некачественного товара в первые две недели его использования. На днях такая ситуация произошла с одним из покупателей «Связного», что на ул. Карла Маркса, 21. Спустя час после покупки он обнаружил, что на его новом Iphone не работает вибрация. Обратился с жалобой в магазин, но продавец отказался возвращать деньги, настаивая на отправке товара на экспертизу в Москву. Экспертиза должна была занять около месяца. Покупатель сообщил, что собирается отправлять письменную претензию на юридический адрес организации — с ним тут же связались юристы фирмы и сократили время экспертизы до десяти дней. При отправке товара продавец ещё и указал в бланке-заявлении на царапины, которые якобы присутствуют на устройстве. Покупатель заметил эту пометку продавца, а если бы не заметил, в возврате денег за товар могло бы быть отказано уже по причине наличия следов его использования. История с возвратом денег за тот Iphone не закончилась, но пока на горячей линии компании сообщили, что дефект подтверждён, и они готовы вернуть деньги или сделать обмен…
Ещё одна претензия поступила в жалобную книгу, но уже торговой сети «Эльдорадо» от северодвинки Екатерины 2 августа. Вот что пишет покупатель: «Более получаса ждали продавцов в отдел продаж электрогазовых плит. Пришли за покупкой за наличный расчёт. Администратора в магазине так и не было. После обращения за предоставлением книги жалоб и предложений она была предоставлена (после длительного поиска) директором магазина. Ушли к конкурентам!». И пусть сегодня книга жалоб не оказывает действенного влияния на работу персонала торговых точек, покупатель ждёт реагирования на свой отзыв, чтобы ситуация в этом магазине изменилась в лучшую сторону.
В продуктовых магазинах наиболее часты жалобы на неправильные ценники, долгое обслуживание, взвешивание товара без перчаток или подозрение на обвес: «Месяц назад не стала писать жалобу, а зря… Весы изначально, без товара, показывали 180 граммов. После моего замечания продавец сказала, что ничего сделать не может. Разговор с директором, извинения. Сегодня: одни из весов опять показывают 22 грамма (без товара). Может быть, и мелочь, но противно, когда ты приходишь в магазин за покупками, а выходишь в дурном настроении, потому что нас, покупателей, считают дураками и лохами (извините). А может, это один из маркетинговых ходов?».
Маловероятно, что это был маркетинговый ход или даже стремление обсчитать покупателя — скорее всего, в магазине просто некачественные весы, которые, по отзывам из книги жалоб того же магазина, порой вообще не работают. Тем не менее повторение разного рода «проколов» в обслуживании увеличивает недовольство покупателей и заставляет их всё чаще и чаще подозревать продавцов в обмане.
Неизвестно, изменится ли роль жалобной книги в случае принятия нового законопроекта, неизвестно, начнёт ли с ней работать Роспотребнадзор. Сложно даже сказать, что действеннее — оставить комментарий в книге, высказаться в интернете или сразу жаловаться должностным лицам. Но, судя по множеству записей в книгах нашего города, ясно, что сам факт присутствия книги жалоб всё ещё остаётся важным и нужным для покупателей. Бумага, как известно, всё стерпит.
Светлана ДОЛГОБОРОДОВА

Фото: dvinanews.ru - News29.RuВ главном медиацентре Олимпийского парка в рамках XIX Всемирного фестиваля молодежи и студентов, который на этой неделе проходит в Сочи, работает международный выставочный проект Youth Expo,
18.10.2017 News29.Ru
Трагедия сегодня произошла на перекрёстке улиц Юдина и Первомайской в Северодвинске.
17.10.2017 Телекомпания СТВ
Охотники застрелили медведицу, которая держала в страхе дачников СНТ "Пеньки".
17.10.2017 Телекомпания СТВ
Глава Северодвинска подверг критике работу подрядчика РСО-Д в летний период и выразил сомнения насчёт зимы.
17.10.2017 Телекомпания СТВ
Культ бывшего мэра? В администрации Северодвинска сохранили коридор славы Михаила Аркадьевича - Tv29.RuПрошло уже больше месяца, как Михаил Гмырин отдал бразды правления Северодвинском, но на втором этаже севгорадминистрации до сих пор существует коридор его славы.
17.10.2017 Tv29.Ru
Любителям зимней рыбалки в этом году предстоит набраться терпения. По прогнозам, первый лёд, выходить на который строго запрещено появится в Поморье не раньше ноября.
17.10.2017 Пресс-центр Правительства
Некоммерческая организация «Центр социальных инноваций «Открытая идея» реализует проект «Профилактика эмоционального выгорания приёмных родителей».
17.10.2017 Пресс-центр Правительства
Молодежь Поморья примет участие в конкурсе «Я выбираю» - ИА Двина-ИнформОт творческих коллективов и молодых людей от 14 до 30 лет ждут видео- или аудиоролики о том, как влияет выбор на все аспекты человеческой жизни.
17.10.2017 ИА Двина-Информ
На Рябиновой аллее в Архангельске укладывают брусчатку - ИА Двина-ИнформФото пресс-службы администрации Архангельска Сейчас на объекте работает сразу две бригады.
17.10.2017 ИА Двина-Информ
В Архангельске у лампового завода задержали похитителя запчастей - Газета Аргументы и фактыМужчина ушел из магазина по-английски и не заплатил за покупку В Архангельске сотрудники Росгвардии около недостроенного лампового завода задержали похитителя автозапчастей.
17.10.2017 Газета Аргументы и факты
Вынесен приговор за убийство жителя города Архангельска и покушение на убийство очевидца данного преступления.
17.10.2017 EchoSevera.Ru
В Котласском районе мужчина погиб в собственном доме при пожаре - ИА Двина-ИнформНакануне вечером один из дачников поселения «Черемушское» услышал стреляющие звуки на улице.
17.10.2017 ИА Двина-Информ
Архангельские спасатели эвакуировали рыбаков с острова Голая Кошка и Кумбыш - Правда Севера
Архангельские спасатели эвакуировали рыбаков с острова Голая Кошка и Кумбыш
Архангельские спасатели эвакуировали рыбаков с острова Голая Кошка и Кумбыш В воскресенье около полудня двое рыбаков позвонили спасателям и сообщили, что у них сломался катер, на исходе запасы питьевой воды и продовольствия.
Правда Севера
Недалеко от кладбища в Северодвинске пристрелили медведя - Газета Аргументы и факты
Недалеко от кладбища в Северодвинске пристрелили медведя
Следы хищника и вырытые могилы ранее были замечены на кладбище «Миронова гора»,
Газета Аргументы и факты
Остров невезения: двое рыбаков «застряли» на Голой Кошке в Белом море - Газета Аргументы и факты
Остров невезения: двое рыбаков «застряли» на Голой Кошке в Белом море
На место вылетели спасатели Арктического комплексного аварийно-спасательного центра МЧС Спасатели Арктического комплексного центра МЧС России оказали помощь пострадавшим рыбакам,
Газета Аргументы и факты
«Матильда» никого не оставляет равнодушным — заочным поклонникам фильма противостоят не менее многочисленные противники.
16.10.2017 Архангельское УФАС
В Архангельске пройдёт фестиваль джаза - ИА Двина-Информ«Международные дни джаза» в Архангельске пройдут с 19 по 22 октября. В центре внимания – экспериментальный джаз: фестиваль остаётся верен традициям, которые заложил его основатель Владимир Резицкий.
17.10.2017 ИА Двина-Информ
Литературная гостиная: "Больше, чем любовь" - BelomorNews24 октября в 18 часов в библиотеке им. Н. В. Гоголя (ул. Ломоносова 100) состоится литературно-музыкальная гостиная из цикла программ "Любовь, уходящая в Вечность" - Альберт Швейцер и Елена Бреслау: "Больше, чем любовь".
17.10.2017 BelomorNews
Фото из коллекции музея “Фрам“ (Норвегия-Осло) - Правда Севера
Министр иностранных дел Норвегии Бёрге Бренде откроет выставку в Архангельске
Фото из коллекции музея "Фрам" (Норвегия-Осло) Выставка «Норвегия и Россия: сила притяжения – Арктика» будет работать в музее художественного освоения Арктики имени Борисова.
Правда Севера
Любовь Горбунова (в центре) и её «горожанки» - Правда Севера
Сотрудник музея ИЗО Архангельска Любовь Горбунова отслужила на ниве культуры 50 лет
Любовь Горбунова (в центре) и её «горожанки» Старший научный сотрудник музея изобразительных искусств «Художественная культура Русского Севера» Любовь Горбунова отслужила на ниве культуры 50 лет Первые организаторс
Правда Севера
Дети на презентации новой книги - Правда Севера
В Архангельске состоялась презентация книги для детей актера Сергея Микушева
Дети на презентации новой книги В воскресенье в кукольном театрике «Волшебный чемодан» состоялась презентация книги для детей «Сушка и его друзья».
Правда Севера
Продолжается  процесс регистрации команд на Открытый дистанционный командный турнир по робототехнике.
17.10.2017 Минобрнауки Архангельской области
Юные гимнасты примут участие в Первенстве России - Администрация г.Северодвинска   Северодвинские гимнасты - абсолютные чемпионы первенства СЗФО в личном многоборье по спортивной гимнастике.
17.10.2017 Администрация г.Северодвинска
В городе Тренчин (Словакия) в течение двух дней проходили чемпионат и первенство Европы по воздушно-силовой атлетике.
17.10.2017 Пресс-центр Правительства
613_d1094-m - Северный рабочий
Быстрая езда и холодная голова
Гонки на картах (небольших гоночных автомобилях) набирают всё большую популярность в Северодвинске.
Северный рабочий
Исконно русская игра возвращается из забытья, в неё играют не только мужчины-спортсмены, но и представительницы прекрасного пола - Правда Севера
Городки – сплошная математика! Исконно русская игра возвращается из забытья
Исконно русская игра возвращается из забытья, в неё играют не только мужчины-спортсмены, но и представительницы прекрасного пола Этим летом в Шенкурске впервые прошёл чемпионат Архангельской области по городошному спорту.
Правда Севера
Пойдемте с нами! Чем заняться в выходные в Архангельске - Правда Севера
Пойдемте с нами! Чем заняться в выходные в Архангельске
В нынешние выходные, 14 и 15 октября, у архангелогородцев есть возможность посмотреть зрелищные спортивные состязания.
Правда Севера
Фото: dvinanews.ru - News29.RuВ главном медиацентре Олимпийского парка в рамках XIX Всемирного фестиваля молодежи и студентов, который на этой неделе проходит в Сочи, работает международный выставочный проект Youth Expo,
18.10.2017 News29.Ru
На кладбище «Миронова гора» в Северодвинске из-за медведей похороны будут проходить под охраной полиции.
17.10.2017 Телекомпания СТВ
Снос одного из терминалов у МРВ окончен - Бизнес-класс АрхангельскРаботы по разбору одного из транспортно-пересадочных терминалов у морского-речного вокзала в Архангельске подошли к концу.
17.10.2017 Бизнес-класс Архангельск
Так сейчас выглядит мемориал - Правда Севера
Чтобы привести захоронение в порядок, на мемориал пришли ученики 36-й школы и активисты Архангельска
Так сейчас выглядит мемориал В номере за 12 сентября в рубрике «Мир мнений» было опубликовано письмо нашей читательницы Татьяны Смагиной под заголовком «Здесь же герои спят» .
Правда Севера
Сотрудники Отделения по Архангельской области Северо-Западного ГУ Банка России Анна Уродкова и Лариса Смирнова - Правда Севера
Деньги любят, чтобы их правильно считали
Сотрудники Отделения по Архангельской области Северо-Западного ГУ Банка России Анна Уродкова и Лариса Смирнова Банк России второй раз за свою полуторавековую историю открыл двери во всех своих подразделениях страны.
Правда Севера
Во время летних каникул подростки Вельска занимались благоустройством города - Правда Севера
Дом молодежи Архангельской области помог трудоустроить 247 подростков
Во время летних каникул подростки Вельска занимались благоустройством города За девять месяцев 2017 года 247 подростков из девятнадцати муниципальных образований области получили первые трудовые книжки.
Правда Севера
Дома холдинга «Аквилон Инвест» включены в ТОП-100 лучших жилых комплексов России - Arh-Info.Ru Два объекта холдинга «Аквилон Инвест» в Санкт-Петербурге и Архангельске вошли в каталог «100 лучших комплексов России», где представлены победители и финалисты престижной премии в сфере жилой недвижимости Urban Awards.
18.10.2017 Arh-Info.Ru
Снос одного из терминалов у МРВ окончен - Бизнес-класс АрхангельскРаботы по разбору одного из транспортно-пересадочных терминалов у морского-речного вокзала в Архангельске подошли к концу.
17.10.2017 Бизнес-класс Архангельск
ЕГЭ в Архангельске пройдёт с 28-го мая по 20 июня - ИА Двина-ИнформМинистерство образования и науки РФ опубликовало проект расписания ЕГЭ-2018.
17.10.2017 ИА Двина-Информ
В Архангельске закрыли пешеходный переход из-за частых аварий

17 октября 2017 - 29.RuЗнаки в скором времени уберут В Архангельске закрыли пешеходный переход на перекрестке улиц Советская и Краснофлотская.
17.10.2017 29.Ru
В Архангельске обновляется автобусный парк - Администрация г. АрхангельскНа маршруте № 44 «Лесозавод № 13 – Новый посёлок» начал работу современный низкопольный автобус среднего класса, который вмещает значительно больше пассажиров, чем традиционные для города ПАЗы.
17.10.2017 Администрация г. Архангельск