Новости города БезФормата.Ru
Северодвинск
Главные новости
 
Задать вопрос?

«Дайте жалобную!»

Фото Николая Белякова - Северный рабочий
Фото: nworker.ru

Удивитесь вы или нет, но жалобная книга, а точнее сказать, книга отзывов и предложений — пережиток прошлого. Сейчас она не имеет никакой юридической функции, и наш Роспотребнадзор не работает с книгой отзывов даже во время проверок — о последнем нам сообщили юристы северодвинского отделения организации. Вероятно, это поняли и чиновники — разработан законопроект, благодаря которому книга может получить новый статус и стать обязательной в любой организации сферы сервиса.

Оказывается, с книгой отзывов и предложений не работают даже во время проверок

По советским правилам
Конечно, мы думали, что так оно и есть, и было всегда: мы привыкли видеть книгу отзывов и предложений на информационной стойке магазина или спрашивать у продавца. Однако не существует никакой современной законодательной базы по ведению этого документа: последние правила были приняты ещё в 1973 году и ограничиваются приказом Минторга РСФСР «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания».
Как сообщает «Россий-ская газета», эксперты признают нормы этого приказа либо устаревшими, либо избыточными. А раз такими их признают эксперты, несложно догадаться, как к этим правилам относится персонал заведения.
Поразительно, что жалобная книга — чисто российский продукт, аналогов ему нет в мире (или, по крайней мере, об этом неизвестно автору материала). В США, например, чтобы предъявить претензию, принято писать на сайт организации либо обращаться к главному менеджеру. Любят американцы и высказаться посредством видеоблога на  YouTube.

Ещё Чехов смеялся
Жалобные книги впервые появились ещё в дореволюционной России. Чехов даже посвятил им рассказ под одноимённым названием — пародию на книгу в железнодорожных кассах. Чтобы понять заботы людей того времени, о которых они решались написать в книге, процитируем Антона Павловича:
«В ожидании отхода поезда обозревал физиогномию начальника станции и остался ею весьма недоволен. Объявляю о сем по линии. Неунывающий дачник».
«Катинька, я вас люблю безумно!»
«Оставил память начальник стола претензий Коловроев».
«Приношу начальству мою жалобу на Кондуктора Кучкина за его грубости в отношении моей жене. Жена моя вовсе не шумела, а напротив старалась чтоб всё было тихо. А также и насчёт жандарма Клятвина который меня Грубо за плечо взял. Жительство имею в имении Андрея Ивановича Ищеева который знает мое поведение. Конторщик Самолучшев».
Спустя годы традицию, начатую Чеховым, продолжил советский журнал «Крокодил». В знаменитой рубрике «Нарочно не придумаешь» были собраны перлы со всего СССР, немалую часть из которых составляли и цитаты из жалобных книг:
«Своим нелёгким трудом парикмахер создаёт для женщин много радостей, дополняя природные недостатки».
«В нашей парикмахер-ской недодушивают посетителей».
«Выставка на славу. Спасибо от всей души организаторам выставки за прекрасное путешествие в мир иной» (из книги отзывов выставки цветов).

А сейчас всё серьёзно
Наверное, и сейчас в книгах отзывов встречаются подобные перлы, например, в одном из северодвинских кафе мы обнаружили жалобу посетителя, которому отказали в обслуживании:
«Только зашёл и не нашёл понимания в данном заведении. Хотел заказать некие алкогольные напитки, может, даже некие блюда, но не успел ознакомиться даже с меню».
Почему посетитель «не нашёл понимания в данном заведении», пожалуй, можно понять благодаря упоминанию «неких алкогольных напитков». Однако гораздо чаще посетители выражают своё недовольство в более формальной и строгой форме. Мы проверили книги отзывов и предложений некоторых магазинов Северодвинска и поняли, что наиболее часто людей беспокоит грубое обращение персонала, некоторые организационные недочёты (очереди, отсутствие ценников), отказ в замене некачест-венного товара, а порой даже «раскручивание на деньги». На последнее наиболее часто жалуются, например, в магазинах техники и сотовой связи. В книге отзывов и предложений офиса одной из таких торговых сетей встречаются комментарии покупателей об активном навязывании продавцами дополнительных услуг: люди соглашаются на предложения и акции магазина, а впоследствии теряют деньги, так как продавец рассказал лишь о преимуществах предложения, не упоминая о «подводных камнях».

На что жалуемся?
Сегодня уже не секрет, что порой продавцы салонов техники включают в счёт (особенно в кредитный) покупателя несуществующие товары, дополнительные услуги и страховки — из-за невнимательности покупатели «попадают» на деньги, а продавцы получают бонусы от компании.
Автор этих строк однажды и вовсе столкнулась с продажей бывшего в употреблении товара под видом нового в одном из салонов торговой сети «МВидео». Определить подмену удалось только при вскрытии коробки после оплаты товара: на приобретённом планшете оказались домашние фотографии его прошлого обладателя.
К счастью, кассир сразу оформила возврат товара, а продавцы посмеялись над коллегой, которая, по их словам, проделывала трюк по подмене не впервые.
Другая распространённая жалоба покупателей магазинов техники связана с возвратом некачественного товара в первые две недели его использования. На днях такая ситуация произошла с одним из покупателей «Связного», что на ул. Карла Маркса, 21. Спустя час после покупки он обнаружил, что на его новом Iphone не работает вибрация. Обратился с жалобой в магазин, но продавец отказался возвращать деньги, настаивая на отправке товара на экспертизу в Москву. Экспертиза должна была занять около месяца. Покупатель сообщил, что собирается отправлять письменную претензию на юридический адрес организации — с ним тут же связались юристы фирмы и сократили время экспертизы до десяти дней. При отправке товара продавец ещё и указал в бланке-заявлении на царапины, которые якобы присутствуют на устройстве. Покупатель заметил эту пометку продавца, а если бы не заметил, в возврате денег за товар могло бы быть отказано уже по причине наличия следов его использования. История с возвратом денег за тот Iphone не закончилась, но пока на горячей линии компании сообщили, что дефект подтверждён, и они готовы вернуть деньги или сделать обмен…
Ещё одна претензия поступила в жалобную книгу, но уже торговой сети «Эльдорадо» от северодвинки Екатерины 2 августа. Вот что пишет покупатель: «Более получаса ждали продавцов в отдел продаж электрогазовых плит. Пришли за покупкой за наличный расчёт. Администратора в магазине так и не было. После обращения за предоставлением книги жалоб и предложений она была предоставлена (после длительного поиска) директором магазина. Ушли к конкурентам!». И пусть сегодня книга жалоб не оказывает действенного влияния на работу персонала торговых точек, покупатель ждёт реагирования на свой отзыв, чтобы ситуация в этом магазине изменилась в лучшую сторону.
В продуктовых магазинах наиболее часты жалобы на неправильные ценники, долгое обслуживание, взвешивание товара без перчаток или подозрение на обвес: «Месяц назад не стала писать жалобу, а зря… Весы изначально, без товара, показывали 180 граммов. После моего замечания продавец сказала, что ничего сделать не может. Разговор с директором, извинения. Сегодня: одни из весов опять показывают 22 грамма (без товара). Может быть, и мелочь, но противно, когда ты приходишь в магазин за покупками, а выходишь в дурном настроении, потому что нас, покупателей, считают дураками и лохами (извините). А может, это один из маркетинговых ходов?».
Маловероятно, что это был маркетинговый ход или даже стремление обсчитать покупателя — скорее всего, в магазине просто некачественные весы, которые, по отзывам из книги жалоб того же магазина, порой вообще не работают. Тем не менее повторение разного рода «проколов» в обслуживании увеличивает недовольство покупателей и заставляет их всё чаще и чаще подозревать продавцов в обмане.
Неизвестно, изменится ли роль жалобной книги в случае принятия нового законопроекта, неизвестно, начнёт ли с ней работать Роспотребнадзор. Сложно даже сказать, что действеннее — оставить комментарий в книге, высказаться в интернете или сразу жаловаться должностным лицам. Но, судя по множеству записей в книгах нашего города, ясно, что сам факт присутствия книги жалоб всё ещё остаётся важным и нужным для покупателей. Бумага, как известно, всё стерпит.
Светлана ДОЛГОБОРОДОВА

Архангельский депутат призывает сообщать о фактах манипуляций с зарплатой педагогов - News29.RuНа декабрьскую сессию городской Думы внесён проект решения «О внесении изменений в городской бюджет на 2017 год и плановый период 2018 и 2019 годов».
11.12.2017 News29.Ru
В Архангельске назвали имена победителей «арктического» кинофестиваля - News29.Ru3 фестивальных дня и 16 площадок, 52 игровых, короткометражных и документальных фильма, представленных авторами из России и зарубежья, – арктический кинофестиваль стал праздником для ценителей кино.
10.12.2017 News29.Ru
Фото: izvestia29.ru - News29.RuМожно ли верить словам областной власти? Иногда, порывшись в интернете, находишь совершенно полярные мнения, которые разделяет всего несколько месяцев.
10.12.2017 News29.Ru
Фото: Людмила Семенова - News29.RuЦентральная аллея в поселке Катунино на несколько дней превратилась волшебную сказочную страну.
10.12.2017 News29.Ru
В бюджете Архангельской области нет денег на обеспечение «северных» сверх МРОТ - News29.RuВласти Поморья будут вынуждены обратиться в Правительство РФ с просьбой о предоставлении дополнительных субсидий региональному бюджету с учётом необходимости исполнения решения Конституционного суда.
10.12.2017 News29.Ru
Фото ГАУ Архангельской области «Патриот» - Пресс-центр ПравительстваФото ГАУ Архангельской области «Патриот» В День героев Отечества в региональном центре патриотического воспитания состоялась торжественная церемония вручения копий приказов о награждении боевыми наградами и наградных
10.12.2017 Пресс-центр Правительства
Фото ГАУ Архангельской области «Патриот» - Пресс-центр ПравительстваФото ГАУ Архангельской области «Патриот» Архангельская область присоединилась к Всероссийской акции «День героев Отечества».
09.12.2017 Пресс-центр Правительства
9 декабря в России отметается День героев Отечества. Эта декабрьская дата приурочена к событию эпохи правления императрицы Екатерины II – в 1769 году она учредила орден Святого Георгия Победоносца.
09.12.2017 Пресс-центр Правительства
В Северодвинске не собирались устраивать публичный дом в жилом доме! - Tv29.RuТакого и быть не могло. Даже мысли об этом – бред и дичайшая чушь. Напомним , на БК в «Вечерний Северодвинск» подал иск экс-северодвинец, а ныне москвич Роман Лябихов .
09.12.2017 Tv29.Ru
09 декабря около 12.30 в дежурную часть полиции ОМВД России «Котласский» поступило сообщение о том, что на 279 километре автодороги «Усть-Вага-Ядриха» произошло дорожно-транспортное происшествие.
10.12.2017 УМВД России по Архангельской области
Фото: polack-news.ru - News29.RuМужчина не справился с управлением и слетел с трассы в придорожный кювет, где перевернулся.
10.12.2017 News29.Ru
Северодвинские вооруженные флибустьеры кошмарили заведения Архангельска - Tv29.RuВопиющее происшествия приключились накануне в областном центре: группа вооруженных молодчиков устроила погром в нескольких увеселительных заведениях города.
10.12.2017 Tv29.Ru
Три года за мошенничество - Вечерний Котлас
Три года за мошенничество
48­-летний альфонс, знакомясь с женщинами, быстро охмурял их и уговаривал брать для него кредиты.
Вечерний Котлас
Смерть на рабочем месте - Вечерний Котлас
Смерть на рабочем месте
Два несчастных случая произошли на прошлой неделе с разницей в два дня. Погибли двое мужчин.
Вечерний Котлас
В деле Бральниной появились новые пострадавшие - Вечерний Котлас
В деле Бральниной появились новые пострадавшие
Новогодние праздники глава Котласского района Светлана Бачурихина (Бральнина) проведет в четырех стенах.
Вечерний Котлас
Фото: vokrug.tv - News29.RuС 7 декабря в прокат выходит американская страшилка «Счастливого дня смерти».
11.12.2017 News29.Ru
В Поморье состоятся живые концерты Виктории и Антона Макарских - Tv29.RuЖивой концерт Виктории и Антона Макарских – яркое интерактивное музыкальное действо, выходящее за пределы привычного формата эстрадного концерта и не имеющее аналогов среди проектов российских исполнителей.
09.12.2017 Tv29.Ru
Фото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области - Пресс-центр ПравительстваФото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области Об этом стало известно на встрече губернатора Архангельской области Игоря Орлова с членами жюри первого международного кинофестиваля стран Арктики.
10.12.2017 Пресс-центр Правительства
Евгений Дергаев стал одним из самых полезных игроков сборной России - ХК ВодникСегодня в Швеции стартовал международный турнир «Четырех наций». В первом матче сборная России разгромила норвежскую сборную – 16:1.
08.12.2017 ХК Водник
«Водник» сыграл со своим дублем - ХК ВодникСегодня на стадионе «Труд» архангельский «Водник» сыграл со своим дублем.
08.12.2017 ХК Водник
«Водник» в повторном матче обыграл свой дубль - ХК ВодникСегодня состоялся повторный матч между «Водником» и его дублем. По сравнению с первой встречей в команде мастеров появились Александр Тюкавин и Юрий Погребной,
09.12.2017 ХК Водник
Архангельский депутат призывает сообщать о фактах манипуляций с зарплатой педагогов - News29.RuНа декабрьскую сессию городской Думы внесён проект решения «О внесении изменений в городской бюджет на 2017 год и плановый период 2018 и 2019 годов».
11.12.2017 News29.Ru
Фото ГАУ Архангельской области «Патриот» - Пресс-центр ПравительстваФото ГАУ Архангельской области «Патриот» В День героев Отечества в региональном центре патриотического воспитания состоялась торжественная церемония вручения копий приказов о награждении боевыми наградами и наградных
10.12.2017 Пресс-центр Правительства
Фото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области - Пресс-центр ПравительстваФото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области Торжественная церемония прошла в Архангельском театре драмы.
10.12.2017 Пресс-центр Правительства
Конституционный Суд РФ огласил свое решение по вопросу начисления МРОТ и северных - Архангельское областное Собрание депутатовКонституционный Суд РФ огласил свое решение по вопросу начисления МРОТ и «северных».
09.12.2017 Архангельское областное Собрание депутатов
Фото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области - Пресс-центр ПравительстваФото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области Торжественная церемония прошла в Архангельском театре драмы.
10.12.2017 Пресс-центр Правительства
Фото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области - Пресс-центр ПравительстваФото пресс-службы Губернатора и Правительства Архангельской области Об этом стало известно на встрече губернатора Архангельской области Игоря Орлова с членами жюри первого международного кинофестиваля стран Арктики.
10.12.2017 Пресс-центр Правительства
Дмитрий Юрков: Конституционный Суд России обязал платить северные надбавки сверх МРОТ - Единая РоссияКонституционный суд (КС) РФ постановил, что северные надбавки и другие выплаты за работу в особых климатических условиях должны начисляться работникам сверх минимального размера оплаты труда (МРОТ).
08.12.2017 Единая Россия
9 декабря ежегодно отмечается Международный день борьбы с коррупцией, учрежденный Генеральной Ассамблеей ООН.
09.12.2017 Следственный комитет